Asiakaspalvelua kehitetään kyselytulosten pohjalta

Jätehuoltoviranomaisessa selvitettiin keväällä 2020 kyselyin asiakkaiden tyytyväisyyttä jätehuoltoviranomaisen asiakaspalveluun. Jätelautakunta käsitteli kokouksessaan kyselytulokset ja niiden pohjalta toteutettavat toimenpiteet.

Asiakkaat olivat kyselytulosten perusteella varsin tyytyväisiä jätehuoltoviranomaisen asiakaspalvelun ystävällisyyteen ja asiantuntemukseen. Asiakkaat kokivat myös tavoittavansa asiakasneuvojat tavallisesti kohtalaisen hyvin. Takaisinsoittojärjestelmän käyttöönottoa ehdotettiin tavoitettavuuden parantamiseksi. Tämä takaisinsoittomahdollisuus ollaankin ottamassa käyttöön.

Pääsääntöisesti asiakkaat olivat tyytyväisiä jätehuoltoa koskevien hakemusten käsittelyprosessiin, joskin hakemusten käsittelyaikaa pidettiin paikoin pitkänä. Hakemusten käsittelyprosessia on muutettu palautteen myötä niin, että hakemusten käsittelyaikoja on saatu lyhennettyä.

Asiakaskyselyn tuloksista tuli esille, että etenkin osa niistä asiakkaista, jotka saavat kielteisen päätöksen, pitävät jätehuoltoa koskevaa sääntelyä monimutkaisena ja jäykkänä. Näin ollen he eivät aina ymmärrä tehtyjä päätöksiä. Jätehuoltoviranomaisen on kuitenkin tehtävä asiakkaita koskevat päätökset jätelainsäädännön mukaisesti. Tärkeää on etsiä asiakkaille sopivia ratkaisuja niissä rajoissa, minkä säännökset mahdollistavat.

Jotta asiakkaat saavat tarvitsemaansa tietoa jätehuollon sääntelystä ja jätehuoltoviranomaisessa asioinnista, on jätelautakunnan verkkosivut uudistettu siten, että uudistamisessa on otettu huomioon sivuston saavutettavuus, selkeys ja sisällön ymmärrettävyys. Lisäksi jätehuoltoviranomaisen asiakaskirjeitä ja päätösten sisältöä pyritään vielä yksinkertaistamaan, jotta ne olisivat mahdollisimman selkeitä.